LA DESCONFIANZA INSTITUCIONALIZADA
Opacos y carentes de un valor social definido, los sistemas de información y control concentran poder y las auditorías sustituyen confianza e inclusión por desconfianza y exclusión.
Por el Lic. Fernando Britos V.
Hace 25 años que Michael Power, profesor de contabilidad de la London School of Economics y miembro del Instituto de Expertos Contables de Inglaterra y del País de Gales, viene investigando, escribiendo y publicando acerca de los sistemas de auditoría, su evolución y sus verdaderos alcances[1]. La obra de Power es de tal significación que se la estudia en muchos países. De hecho nosotros nos basamos en una ficha de lectura empleada en el Conservatoire Nationale des Arts et Métiers (CNAM) de Francia por el Prof. Ivon Pesqueux[2].
El especialista británico no se limita a disecar la auditoría financiera. Ha desarrollado el concepto de “explosión de la auditoría”, es decir de la difusión extraordinaria de ciertos procedimientos de control que se extienden desde el ámbito financiero a todos los aspectos de la sociedad. Los procedimientos de auditoría y el desarrollo geométrico de los sistemas informáticos está en tal forma relacionado e interpenetrado que es posible sostener que de la misma manera que el auge de la auditoría no habría sido tal sin los desarrollos de la informática, los sistemas informáticos se identifican en sus virtudes y, sobre todo, en sus efectos con los llamados sistemas de información y control.
Las tesis centrales de Power pueden aplicarse, a los sistemas informáticos dado que "la explosión de la auditoría" (con el fin de alcanzar la sociedad de la auditoría) reposa más sobre el control de esos sistemas que sobre el control de las actividades concretas.
La primera conclusión es que los sistemas son mucho más que procedimientos operativos. Los sistemas informáticos en su uso controlador son, antes que nada, una forma de ver las cosas, una forma de concebir el control y las responsabilidades.
La aplicación de los llamados sistemas horizontales de información y gestión no resultan en mayor transparencia. En realidad son centralizadores y no hacen más que transferir una parte del poder desde la periferia al centro, de los actores hacia quienes controlan el sistema, de los trabajadores a los tecnócratas. Venden transparencia pero producen opacidad. El binomio costo-certeza es una de las incógnitas de los sistemas de control.
Esto sucede porque la función de producción de los sistemas informáticos es virtualmente desconocida. Por lo común no es posible conocer o determinar la calidad de los sistemas, ni es posible establecer con claridad cual es su valor agregado. Las promesas de los vendedores son grandiosas, siempre se trata de una gran oportunidad, un gran avance, que posibilitará las decisiones más sabias, más rápidas, más eficaces y eficientes. La magia la producirá “disponer de la información en tiempo real”. Se cultiva la ilusión de que los problemas políticos y la capacidad para gobernar pueden resolverse con medios puramente técnicos.
El desconocimiento del valor agregado real va acompañado por las eternas dilatorias en la culminación, el aumento desmesurado de los costos iniciales y finalmente por el retiro de los consultores que nunca se quedan para compartir los frutos amargos o la cosecha de fracasos que puede producir y generalmente produce el nuevo sistema.
Naturalmente que los expertos, los consultores, los vendedores de sistemas y un cogollito de colaboradores que reclutan entre sus colegas de la institución o empresa sometida al proceso la implantación, obtienen pingües beneficios de todo tipo que, paradojalmente, es casi imposible evaluar porque la opacidad de los procedimientos y resultados reales abarca la relación entre lo prometido y lo efectivamente cumplido. Lo que se gasta en estos sistemas es por lo común “secreto de Estado”.
En cambio, los operadores, quienes hacen el trabajo, se ven recargados con cursos aburridores y generalmente ineficaces, reuniones de evaluación interminables e inoportunas, horas de llenado de formularios, digitación de datos o dedicadas a responder, una y otra vez, las mismas solicitudes de datos – siempre urgentes – que producen los manejadores del sistema. Todo esto sin remuneración ni reconocimiento alguno. Si el sistema llega a funcionar será mérito de los consultores externos y del puñadito de sus colaboradores que serán generosamente recompensados. Si se producen fallas o retrasos la responsabilidad será de los trabajadores y funcionarios, resistentes a los cambios, dubitativos o temerosos de los controles o sencillamente haraganes e ineptos.
Tanto la explosión de la auditoría como el auge de los sistemas informáticos de gestión son fenómenos vinculados con la hipertrofia del capitalismo financiero y las doctrinas neoliberales que se resisten a morir. A pesar de haber probado su ineficiencia y sus efectos deletéreos en naciones de todo el mundo, la tendencia a trasladar los métodos de la empresa privada al sector público y a descargar la crisis sobre los trabajadores, los jubilados y recortando los servicios esenciales (salud, educación, vivienda, etc.), vuelve cíclicamente. Los espantajos de Reagan y la Thatcher que fueron sus grandes impulsores hace 30 años se levantan de sus sepulcros ideológicos al conjuro de los Rajoy, los Monti, los Merkel, que necesitan, nuevamente, maximizar el control para que nada escape a sus políticas recesivas.
En el terreno de los “nuevos sistemas” la auditoría financiera ha sido el modelo de referencia para los mecanismos de control. Esto contribuye a establecer una visión particular del control, especialmente referido a aquellos indicadores del desempeño que son cuantificables, lo cual influye sobre la concepción misma del desempeño y sobre la evaluación del trabajo.
Una de las hipótesis principales de Power es que la auditoría y los sistemas informáticos no son neutrales y que actúa sobre las instituciones o empresas en que se aplican, en sus estructuras y en la definición de lo que es importante. Los sistemas de información tampoco son inocuos y pueden llegar a ser nefastos en la medida en que pueden obstaculizar el desempeño del objeto que controlan. Por ejemplo, el sano criterio de “disponibilidad presupuestal”, que es una herramienta de control puede adquirir cariz político impertinente, dañino o caprichoso cuando el especialista niega la disponibilidad para ejecutar determinada operación pero la concede para otra.
La auditoría y los sistemas de información raramente son cuestionados. Si surgen dudas o cuestionamientos (lo cual es obligatorio cuando estallan las burbujas financieras, por ejemplo) se instaura más formalismo, más control formal no de fondo (esta es la dialéctica del fracaso).
Este tipo de sistemas de control tiene consecuencias más vastas para la sociedad, notoriamente en términos de confianza y de percepción de los riesgos porque se trata de una concepción (una ideología y no una simple técnica). Orienta las relaciones de responsabilidad y las estructuras de motivación. En las instituciones y empresas se puede asistir entonces a una situación de desconexión en la cual el controlado coloca una barrera entre el sistema y su actividad real o una situación de colonización, en la que el sistema pasa a orientar profundamente la actividad del controlado.
La gobernabilidad se internaliza a través del control de la calidad y la auditoría ambiental. Esta última es una forma de control de la calidad. Aunque la calidad siempre ha estado en el centro de la preocupación de las empresas, ha cambiado durante las últimas décadas. En el pasado la preocupación radicaba en la calidad de los productos, ahora recae sobre todo en la calidad de los procesos. La calidad se ha convertido en una noción de gestión, notoriamente a través del constructo “calidad tota” y el objetivo de ésta es montar una organización interna activa capaz de generar calidad.
Como dijimos la calidad total atañe a los procesos y no constituye una búsqueda de la excelencia sino una conformidad con normas de calidad pre establecidas para dichos procesos. Dentro de esta concepción el control es más necesario porque la calidad es un concepto vago, invisible, y que es preciso garantizar para volverlo creíble a los ojos del mundo exterior. Es necesario recordar que esta ”necesidad de calidad” ha alcanzado tanto al sector privado como al público donde los consultores venden el control de la eficacia como si éste pudiera establecerse prescindiendo de quienes hacen el trabajo.
El desarrollo de la informática y la proliferación de los sistemas de control no solamente tiene consecuencias “organizacionales” que los psicólogos del trabajo detectan rápidamente sino consecuencias más profundas sobre las relaciones al interior de las instituciones y empresas. Ciertos jefes son capaces de ejercer un control casi absoluto sobre sus subordinados y eso afecta severamente el grado de autonomía de los trabajadores que es imprescindible para la realización de labores complejas y para el trabajo gratificante. Tales jerarcas parten de la base de que sus colaboradores presentarán una actitud oportunista sistemática para eludir el trabajo y la desconfianza les lleva a sentir la necesidad de desarrollar una mayor y más estrecha supervisión.
Según Piñuel (2004)[3] “esto redunda en una sensación de vigilancia y monitorización perversa que, de nuevo, rompe la expectativa de realizar un trabajo significativo y creativo. Los trabajadores se sienten bajo la férula de un gran hermano (el neomanager) que los vigila estrechamente (…) . La monitorización y el control centralizado son una forma de decir a los trabajadores que no son dignos de confianza, que no se puede contar con ellos, que no son suficientemente profesionales como para delegar en ellos, que no son lo bastante inteligentes como para eludir el hecho de tener que ser controlados”.
Strickland (1958) [4] había planteado en el siglo pasado el “dilema del supervisor”. La implantación de la vigilancia y el control por los supervisores lleva a la desconfianza de éstos hacia sus subordinados y, por tanto, a una necesidad percibida de mayor supervisión y control. En la medida en que el control afecta la actitud de los subordinados hacia sus supervisores, es previsible que ésta empeorará progresivamente como consecuencia de la implantación de tales controles.
Enzle y Anderson (1993) [5] comprobaron empíricamente que la vigilancia percibida como control amenaza la autonomía personal de los colaboradores y hace disminuir la motivación. Los supervisores empiezan a desconfiar de los supervisados como consecuencia de la misma vigilancia y los supervisados se desmotivan y aparecen como indignos de confianza (profecía autocumplida). Así las organizaciones entran en círculos viciosos de los que es difícil escapar.
En forma paradojal y sorprendente para algunos observadores ingenuos, la proliferación de esos climas laborales y la retroalimentación perversa de la desconfianza/control son más comunes y reiteradas en los organismos públicos que en la mayoría de las empresas privadas. A su vez, las instituciones educativas son más vulnerables a los riesgos psicosociales sobre todo cuando existe, como en la Universidad de la República, una interacción compleja y no siempre bien comprendida entre autoridades electivas y funcionarios de carrera (no docentes) totalmente excluidos de las instancias de decisión.
[1] Power es Director del Centro de Análisis de Riesgos y de Reglamentación de la London School of Economics, profesor asociado del Instituto Europeo de Estudios Avanzados en Administración (Bruselas) y miembro del Instituto Británico de Fiscalización, entre otros cargos. Ha publicado numerosos artículos y varios libros sobre temas de su especialidad, entre ellos : The Audit Society: Rituals of Verification, Oxford University Press, 1997 y The Risk Management of Everything: Rethinking the Politics of Uncertainty, Dermos, Londres 2004
[2] La sociedad de la auditoría: la obsesión del control Ed. La Découverte, París, 2004. Ficha de lectura del Seminario "Filosofía y administración" del Prof. Ivon Pesqueux en el C.N.A.M. (año universitario 2004/ 2005). La traducción al español de esta ficha de lectura es asequible en el archivo del blog “Ética y psicopatología del trabajo”.
[3] Piñuel, Iñaki (2004), Neomanagement. Jefes tóxicos y sus víctimas. Ed. Aguilar, Madrid. Psicólogo español, profesor de la Universidad de Alcalá, se ha especializado en los temas de acoso laboral y otros riesgos psicosociales en el mundo del trabajo.
[4] Strickland, L.H. “Surveillance and Trust” en Journal of Personality, 1958, 26: 200-215. Citado por Piñuel, Op. Cit. pp.213.
[5] Enzle, M.E. y Anderson, S.C.: “Surveillance Intentions and Intrinsec Motivation” en Journal of Personality and Social Psychology, 1993,64: 257-266. Citado por Piñuel, Op.Cit. p. 213.
No hay comentarios:
Publicar un comentario